寮步镇地处东莞几何中心，绝佳的地理位置背后，医院不得不面对医院的虹吸效应。医院医院比拼？夹缝中的医院靠什么求生存、谋发展？这是医院最大的困扰。
年2月，年轻的梁浩凡成为医院院长，医院领导班子迎难而上、自强不息。年起，他们全力以赴“打医院”，不但为自己赢得了广阔天地，也为东莞医院转型升级提供了新思路：医院不断改进医疗服务，不断满足人民群众对高品质医疗的需求，就一定会有发展空间。
年1月，梁浩凡卸下院长一职，只担任医院党委书记。“十四五”期间，医院转型，积极深化和广东医科大学校地合作共建，为医院的发展插上腾飞的翅膀，是梁浩凡和全体医护人员最大的心愿。
01
转换思路比服务，提升服务无止尽
记者：3年前，你们提出“打医院”时，很多人觉得这可能就是个口号。3年来，你们踏踏实实埋头努力。回想当初，提出这个愿景是出于什么样的考虑？你觉得目前你们达成这个目标了没？
梁浩凡：提出这个愿景是基于我们对自身能力的清醒认识。我们离城区太近，医院太近，要在夹缝中生存必须得有战略上的考量。医院比医疗技术？比硬件？比人才？我们比不了，我们唯一能比的只有服务。
年，我们制定了“提升群众就医体验”优质服务实施方案；年，我们又提出“打医院”，全院上下千方百计、想方设法提升群众就医满意度、获得感，真真切切地朝着这个目标一步步前进。
当时，对要不要将“打医院”的愿景公之于众，我们也犹豫过。但我们下了很大决心，必须让全社会知道，不然哪来压力和动力？为此，我们还设置院长热线，24小时开通，患医院领导。
现在，院长热线中批评、提意见的越来越少，表扬、提建议的越来越多。年全市医疗机构满意度调查中，我们的患者满意度全市第二，职工满意度全市第一。年和医院绩效考核，我们成绩也非常好。
我们清楚地知道自己在进步。但是，提升服务没有最好，只有更好。群众永远有不同层次的需求，我们提升服务也必须永远在路上。我们希望精益求精，现在，我们要“打造东医院”，这是我们更高的追求。
02
服务好不好，关键在患者是否满意
记者：这几年，东莞越来越多的医疗机构开始重视提升服务水平，在这样的大背景下，想要打造东莞服务“最好”的医院并不容易。医院在奔向服务“最好”的路上，具体有哪些举措来不断提升患者的满意度？
梁浩凡：做好患者就医的全流程服务，我们一直是当做头等大事来抓的。决定“比服务”后，我们全院职工头脑风暴，找出了多个需要改进的事项，医院运营的方方面面，患者就医的痛点、难点都在其中。
以前，我们制定举措是为了方便管理；从那之后，我们围绕的都是如何方便患者。我们建设客户服务中心，提供便民服务；我们为住院患者实施“一站式服务”，在住院单元配置文员，让患者少跑路，不出病区就能办好手续。
我们还大力实施抽血点前移，患者在哪个楼层看病，基本上就能在哪个楼层进行抽血，减少来回跑动和排队的时间；为了让孕产妇少走动，在妇产科门诊中我们还设置了专门的B超单元。只要能方便患者，我们就尽力达成。
结合“厕所革命”，我们对全院的厕所进行重新设计，对排气系统进行改造，提供各项人性化服务配套设施，务求不论从硬件设施，还是人性化服务上均达五星级厕所服务水平。现在，我们的厕所有轻音乐，还有香薰。
我们所有的举措都是为了提升患者的满意度。我常和我们的医护人员讲，患者反映的问题不管有理无理都是我们改进的方向，既然患者不满意，那肯定是我们有做得不到位之处，毕竟服务好不好，关键在患者是否满意。
03
没有满意的员工，就没有满意的患者
记者：医疗服务的主体是医护人员，想要使患者满意，必须先使医护人员满意；医护人员有了发自内心为患者提供优质服务的意愿，“最好”的服务才有基础。你们如何激发员工积极性，如何使员工的服务成为“最好”？
梁浩凡：没有满意的员工，就没有满意的患者，这正是我们所坚持的。医院班子成员很早就达成了共识，医院必须依靠文化凝聚人心，只有形成共同的价值追求，才能为同一个目标去奋斗，因此，我们提出了“家文化”的理念。
医院这个大家庭的成员。班子服务中层，中层服务一线，一线服务患者，职能部门服务临床部门。我们举全院之力，努力提升群众就医满意度的同时，也不断提升职工满意度，希望每个医护人员都能快乐工作。
员工有了意愿后，如何提升服务仍需努力。我们“内强素质、外树形象”，内强素质是强专业素质、强心理素质、强政治思想素质、强综合素质，医院品牌形象和员工职业形象。我们请专业的导师引导，培养自己的内训师到各个科室培训。
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